Трансформация клиентского сервиса в эпоху искусственного интеллекта

Аналитический обзор мирового и российского опыта применения ИИ в клиентском сервисе: сценарии внедрения, организационные изменения, экономические эффекты и практические рекомендации

Клиентский сервис стал областью первого выбора для стратегического и системного внедрения ИИ. Руководители направления сталкиваются с типовыми вызовами:

Рост затрат: рынок пережил скачок зарплат, а конкуренция за операторов обострилась;
Дефицит кадров: найти и удержать квалифицированных специалистов становится всё сложнее;
Изменение ожиданий клиентов: пользователи требуют мгновенных ответов, круглосуточной поддержки и бесшовного опыта во всех каналах.

В этих условиях традиционное расширение штата перестало быть экономически эффективным. Компании вынуждены искать новую операционную модель, способную одновременно обеспечивать рост качества обслуживания и сдерживать рост затрат.

Контур Университет провёл исследование и готов поделиться его результатами: в обзоре собран мировой и российский опыт внедрения ИИ, а также типовые сценарии, в которых ИИ помогает автоматизировать процессы и кратно повысить эффективность команд клиентского сервиса.

эксперты из К2Тех и Naumen — крупнейшего интегратора и вендора технологических решений для клиентского сервиса — приняли участие в исследовании и поделились своим опытом и взглядом на особенности внедрения ИИ в функцию 

аналитического материала

внедрения собрано и изучено для того, чтобы понять, в каких сценариях ИИ уже внедряется и какие результаты достигаются

по клиентскому сервису и клиентскому опыту крупнейших компаний, внедряющих ИИ, опрошено для изучения реальных подходов и опыта российских компаний к внедрению ИИ